本网特稿·朝阳供电公司纪念改革开放四十周年系列文章之三

云光霞电畅天衢

——国网朝阳供电公司改革开放40周年营销工作综述

文图/朱磊 尹柏枫  编辑/赵盼

　　光阴荏苒，转瞬经年。40年前，朝阳电业借助改革开放的浩荡东风，在雄浑壮阔的辽西丘陵，在干旱多风的塞外龙城，在云蒸霞蔚的三燕上空，布设千寻银线，绽放万束金光，让沉寂太久的朝阳城乡焕发出追星赶月的豪迈与生机……

　　40年回首，朝阳电业在拼搏进取、发展壮大的过程中，高度重视营销工作，在开拓市场、提高竞争力、塑造企业品牌等方面发挥了强筋壮骨、固本培元的重要作用。

　　翻开1985年朝阳电业局《局志》，其中可见这样一条定义：“营业工作是电力产、供、销的销售环节，是整个电力经营成果的综合体现，在供电企业中占有十分重要的地位。”而今，时过境迁，营业工作的内容和性质早已发生翻天覆地的变化，但其最本质的内涵——优质服务，却在一代又一代的电网营销理念中日益清晰。在每一天、每一年的岁月演变中，朝电人以自己独有的务实苦干作风，在营销战线上履职敬业，留下了一段段感人至深的拼搏故事，一个个令人难忘的精彩瞬间。

抄表核算有故事 优质服务更贴心

　　二十世纪六十年代，朝阳地区居民和动力户，大部分为包灯、表灯或无表协定户，按照班内制定的抄表例日进行抄表。客观地讲，这种抄表核算的方式既不系统，也不方便，比较容易出错。直到1978年，借助改革大潮，朝阳电业局也开始对营业体制进行改革，抄表核算自然被纳入其中。

　　1978年，朝阳电业局废除包费制，历史性地推出电度表计量，同时大刀阔斧地调整班组，成立了抄表班，重新变更了抄表例日，并采取先机关、后居民的抄表顺序。7年后的1985年，朝阳电业局又设立了营业科，营业职工总人数154名。与此同时，各基层供电局设有营电班、营业厅，抄表班正式合入营业班组，在当时形成了较为完善的营业体系。

　　据一位老同志回忆，当时的抄表班有一项十分人性化的规定：在抄表日，遇到由于用户原因抄不到电度表的情况，可允许抄表员对该用户用电度数进行估算，但不准超过3个月。在今天看来，估算是一种很不合理的核算方式，但当年的工作条件较差，不仅交通不便，人力不足，而且业务繁杂，抄表员很难有精力在一个抄表周期内进行第二次抄表核算。经过权衡利弊，“估算抄表”也就成了那个特定历史时期的特殊产物。

　　随着时代的进步，科技的发展，抄表核算方式也变得更加科学、方便。1998年以后，随着营销MIS的推广和普及，全系统开始采用抄表卡片与普通抄表器相结合的抄表方式。2001年、2003年，分别在玫瑰家园小区、新世纪小区以及市干线开展了远方集中抄表试点。2006年，随着营销管理信息系统的推广与电子表的普及，成功开发了红外抄表功能，并进行了普及推广。2008年，按照国家电网公司智能电网的推广工作要求，公司开始推广单向全电子式载波电能表，形成了大规模远方抄表模式。

　　时至今日，随着智能电表在朝阳市实现了全覆盖，远程采集，自动化抄表已经取代了人工上门收费，核算电费可以利用SG186营销管理系统中的智能核算进行电费统计，为建设智能电网奠定了坚实的基础。

　　“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。现如今，无论是抄表还是核算，与40年前相比，内容和形式均已发生如梦似幻的变化。这其中，唯一不变的是：以满足市场、满足人民群众的需求为原动力，以快捷高效、优质服务为出发点，在顺应历史潮流的前提下，一次又一次助推润物无声的历史变革。

收缴电费大变革  与时俱进谋发展

　　从上个世纪六十年代末开始，朝阳电业局一直采取上门收取居民电费的传统工作方式。为保障收费人员的人身安全并提高工作效率，同时减轻用户的负担，减少居民、个体经营用户的欠费，按东电的要求，于1992年逐步对走收电费的方式进行改革。11月份开始启动购电制，12月份在5个供电局逐渐铺开，参与购电户数14457户。

　　1990年到2000年是朝阳电业局负重前行的十年。因经济转型，朝阳地区个别高耗能企业经营出现入不敷出的情况，随之导致部分用电大户长期欠缴电费，欠缴额度高达上亿元。十年间，朝阳电业局领导殚精竭虑，对清欠工作倾注了大量精力，实施了煤电抹帐、电网整改、依法清欠等综合清欠战术。全局上下省吃俭用，终于熬过了最艰难的时期。从此之后，公司轻装上阵，沿着改革开放的康庄大道加速前行，阔步走进了生机勃发的新境界。

　　随后，1995年9月，朝阳电业局对100千伏安及以上带有跳闸装置的客户，安装了负控购电装置，采取预购电方式。1998年，对居民用户采取电费储蓄方式收费。与工行联合，在市内开设了6个电费储蓄所，对100千伏安以下非居民用户采取IC卡购电缴费方式。2005年12月份，对居民客户实行用电客户缴费卡一卡通缴费方式——既可以在工商银行储蓄所缴纳电费又可以在邮政储蓄所缴纳电费。

　　直到今天，收缴电费更是做到了足不出户。通过线上缴费、微信缴费等多种灵活方式，不仅方便了公司，更方便了广大群众。

创新机制查疏漏 猛药辣手治顽疾

　　窃电，是长期以来困扰供电企业发展的一大难题，是供电企业最现实、最直接的经营风险之一。1985年以前，由于人员少，且分别归属营业科、用电监察科管理，朝阳电业局用电稽查只具备单一职能：打击违章、窃电，年均罚款20余万元。

　　改革开放的浩荡春风，直接促进了稽查工作水平的快速提升。1986年至1998年，朝阳电业局成立了专门的稽查组织——稽查处，相继打出了一套气势凌厉的组合拳：狠抓规章制度的建立与健全；以创新精神建立了内查与外查相结合的新机制，在这一领域开创了历时先河，吸引很多兄弟单位纷纷前来学习；强化营业管理，堵塞工作漏洞，内查工作显著；加大查处违约用电、窃电的力度，为公司创造了巨大的经济效益。

　　与此同时，国网朝阳供电公司坚持以法律武器维护用电市场秩序，通过与公安机关联合打击窃电维护企业利益；坚持在窃电趋于高科技市场化的形势下，研究查出窃电新技术，结合实际工作研究新型反窃电仪器，利用科技手段打击窃电。

　　进入2000年以来，随着社会的发展和经济的进步，用电的矛盾也越来越多，单纯依靠提高强制打击力度已经远远不够。国网朝阳供电公司领导层审时度势，一方面建立了长期有效的稽查工作体制，一方面加强了反窃电宣传，切实加大了“电是商品”的宣传力度，不断增加客户的感性与理性认识，并建立了合理高效的工作机制，对用电稽查管理人员加强了专业培训。在进入新世纪以来的十几年间，用电稽查工作均取得了理想的效果。

营业实现标准化 建设趋于现代化

　　一直以来，营业标准化是公司对各个部门提出的硬性要求。朝阳供电公司认真贯彻、执行东电的有关文件，率先建成了营业标准化标杆班：1981年，朝阳供电局营业班在东电第一次营业标准化检查时，被评为第一批营业标准化标杆班；1994年，朝阳供电局、建平供电局建成了东电第一批营业标准化供电局。1995年，北票、建昌建成了第二批营业标准化供电局。期间，由原来的无标准或标准模糊，一举发展到13个工种的64条岗位责任制和71条管理办法日益明晰；由按三大块考核营业标准化到按16个工种考核，真正将营业标准化落到了实处，落到了每个工种上，为接下来营业部门的现代化建设奠定了坚实基础。

　　从1997年到2000年，经过三年多的前期准备和试验，2000年8月，北票、凌源、建平供电局营业MIS推广工作完成，3个供电局正式在网上办理业务。供电局营业MIS的开发建设，彻底改变了原有的传统管理方式，实现了信息数据共享、集中管理。

　　在营销管理信息系统建立的基础上，系统构建了强大的服务平台，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。国网朝阳供电公司“95598”客户服务系统于2006年12月20日完成升级改造，正式投入运行。新系统在稳定性和功能上都有明显的改善，能够为客户常年提供全天候的服务。系统通过自动语音应答及人工服务，可实现故障报修、投诉举报、用电咨询、业务查询、报装接电、电费查询、电费催缴、GPS快速抢修监控指挥、GPRS移动客户服务、录音查询、停电查询、网上受理业务等功能。“95598”客户服务系统的成功运行，在客户和供电企业之间搭起了一座快捷高效的服务桥梁。

以人为本抓服务 人民电业为人民

　　改革开放以来，国网朝阳供电公司始终坚持以人为本的原则，把优质服务工作作为企业的生存之本、发展之基和效益之源，提升到了公司发展战略的高度，促使其与公司经济效益、社会效益的提高以及企业自身的发展一脉相承，共生共荣。

　　2017年以来，国网朝阳供电公司营销服务成效持续提升，精心制定了1+7重点任务，编制了《“五个一工程”供电系统网架图集》，对223个重点项目实施跟踪服务。2017年，共完成送电102个、容量15.17万千伏安。建设业扩联合作业中心，深化“一证受理”。服务扶贫攻坚，分布式光伏并网1128户，有序推进铁路“三供一业”摘转供工作，准确把握客户需求，全力提升服务品质，营商环境得到持续优化。

　　为确保广大园区企业客户用电更高效、更便捷，国网朝阳供电公司大力推广线上全天候受理、线下“一站式”办电快速响应模式。2017年，为响应政府“最多跑一次”改革，该公司创新方式方法，在园区推行不动产与水电气联动过户线上办模式，加强政、企、电联系沟通，实施大客户经理制，推广“互联网+营销”，加快构建以客户为中心，高效便捷、主动精准、价值共创的现代服务体系。目前，已实现16项简单业务“一次都不跑”、5项复杂业务“最多跑一次”，以日趋优质的供电服务实践了“你用电，我用心！”的承诺。

　　栉风沐雨，砥砺前行。近年来，国网朝阳供电公司立足行业特点，认真践行“人民电业为人民”的服务宗旨，以客户诉求为出发点，强化组织管理，优化供电服务，简化工作流程，深化载体推动，努力实现了人民群众从“用上电”到“好用电”、“用好电”的根本性转变。

　　国网朝阳供电公司坚持电力先行，紧密对接园区需求，进一步优化电网结构、提升电网输送能力、增强供电可靠性。公司通过建立服务园（景）区领导包片走访责任机制，围绕供电服务、电网规划、重点项目等问题定期与政府、园区进行沟通探讨，加强了部门之间的协调联动、优化工作流程，缩短了客户办理施工手续的时限。

　　国网朝阳供电公司深化“五个服务”内部运营机制内涵，将“五个服务”内部运营机制（规划为基建服务、基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、机关为基层服务）作为构建“五大管理”卓越运营体系（大党建、大经营、大服务、大数据、大监督）的核心组成部分，结合现代服务体系建设，对内打破业务壁垒，强化专业协同，明确上下业务环节服务标准；对外紧盯市场和客户，强化“人人都是营销员”理念，以客户需求为出发点，着力构建全员一体化。

　　经年风雨写沧桑，城乡巨变铸辉煌。为深入贯彻落实十九大精神，今年年初以来，国网朝阳供电公司紧紧围绕全市中心工作，坚持以客户为中心，进一步提升优质服务水平，全力打造公司“朝阳供电朝阳之光”品牌，全面实施电网发展提升、服务“五个一”园（景）区、服务心连心、服务乡村振兴、服务美丽朝阳、服务企业能效提升、服务扶贫攻坚、社会责任示范、朝阳之光志愿等9项行动，以优异成果庆祝改革开放40年。

　　展望未来，信心满怀。国网朝阳供电公司将继续践行“人民电业为人民”的企业宗旨，以建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网战略目标为指引，立足提升优质服务水平，增强市场开拓能力，提高业务管控效率目标，全面梳理“大营销”体系瓶颈问题，深入调研分析客户、市场需求、因地制宜，研究制定体系试点方案，立足优化客户体验和服务市场开拓的全新视角，全面打造基于客户、市场细分的现代电力市场营销服务模式，推动服务理念、服务模式、业务运作由“业务”导向型向“服务+营销”导向型全面转型升级，共同开创云光霞电、光昌流丽的锦绣未来！

　　（本文内容由国网朝阳供电公司综合二室提供，作者现供职于国网朝阳供电公司。）

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