于阿姨：“万万没想到小小微信群能有这么大用处！”

　　“太感谢杨所长了，啥事都不过宿。更感谢电工梁师傅，有事儿就能来。这不，我家晚上停电了，老头子在‘凌电e家亲’万元店供电所微信群里发了一条信息，没成想都晚上八点多了，杨晓光所长还派梁师傅来给我们修电，让我们亮亮堂堂地吃上了热乎乎的晚饭。真是万万没想到，小小微信群能有这么大用处啊！”日前，小编随国网凌源市供电公司一行人走访时，家住辽宁省凌源市万元店镇老官村的于阿姨对我们激动地说。

　　原来，于阿姨口中的“凌电e家亲”微信群，是国网凌源市供电公司将科技与服务相结合，通过优化配置服务资源创建“凌电e家亲”服务品牌，特意推出“小前端+大后台”的创新服务模式。这个“小前端”指的就是客户手中的移动设备，也是服务需求的发出端；“大后台”是完善的专业数据库，而微信群则是连接这两端的指挥枢纽。

　　今年6月中旬，该公司成立了供电服务指挥分中心（泛在电力物联网感知平台），以“互联网+”技术为依托，打造一个中心、七个平台，建立了“1+7”模式。而泛在电力物联网感知平台是七个平台之一，它是基于大数据分析与视频系统支持，进而实现用户行为、员工能力、设备状态、全业务数据的多维感知。其中，“凌电e家亲”微信群就是实现用户行为感知的前端平台。为在原有工作基础上更加方便用户、方便电工，公司委派营销部副主任张士栋带领20人的研发团队，经过两个多月的科研和无数次的调试，自主研发了“凌电e哥”——微信群智能自动应答机器人，可及时为用户推送检修停电、故障抢修、欠费预警、政策咨询等热点信息，并通过后台对数据进行判断分析，实现对用户行为的24小时全天候感知。6月13日，“凌电e哥”正式上线投入使用，秉承简单问题直接答、复杂问题引导答、特殊问题人工答的原则，该系统涵盖了业括报装、装表接电、电费电价、用户报修、工程施工、用电咨询等方面的内容500多条，其准确率达到了80%。

　　为了验证“凌电e哥”问答的准确性，小编现场提问了几个问题，如“我家电表坏了怎么办”、“居民电价是多少”、“我想开幼儿园，电费怎么算？”……这些问题问完不到2秒，“凌电e哥”就把标准答案发出来了，反应之灵敏、速度之快捷、数据之详实，令小编发自内心感叹科学技术的强大，同时也被凌源市供电公司干部职工上下一心、为老百姓想事、干事的魅力深深折服。

　　小编随机查看了近期微信群记录，发现群里很热闹：6月18日，凌源地区突降暴雨，导致几条供电线路跳闸，供电服务人员在群里及时发布了停电消息；6月19日，用户咨询电费余额，刀尔登服务区工作人员迅速为其查询并告知结果。同一天，台区经理利用微信群催缴电费；6月24日，用户将线路异常情况发给电工，做供电公司的“巡线员”……小编还发现，微信群里发布的内容，不止是日常工作和“凌电e哥”的答疑解惑，更多是普通百姓发出的点赞或感恩语言：“现在网络就是好，有事就上群里找，可把群主忙坏了，群主你可辛苦了！”“网络搭桥，服务升级！开心开心！为供电人点赞！”“供电所的人员是很辛苦的，尤其是雨天找故障点，真的不容易，向你们致敬！”还有的用户送上小红花、大拇指等表情包。朴素无华的文字、情真意切的表达，字里行间渗透着新的历史时期，供电企业与用户之间的以心交流、以情相融、和谐共生。

　　令人欣喜的是，截至7月中旬，该公司共建立了667个“凌电e家亲”微信群，涵盖3.5万用户，占凌源市现有32万总用户数的11%。依托微信群的强大功能，6月份以来，该公司意见工单同比压降16%，投诉工单同比压降100%，实现了“零投诉”。这也是自开通95598工单投诉以来，国网凌源市供电公司首次实现的“零投诉”。

　　国网凌源市供电公司经理纪清雨表示，公司希望通过泛在电力物联网感知平台，达到“突破一个点，打通一堵墙”的效果。特别是随着5G时代的到来，让更多百姓真正享受到“万物互联”带来的便利和实惠。

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　　[编辑 赵盼]

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