凤山凌水间的供电情深

——国网朝阳双塔区供电分公司凌东服务站倾情服务客户侧记

文/郭蕾 图/周毅 刘玉兰 张旖旎（辽宁朝阳）

　　巍峨凤凰山脚下，悠悠大凌河之东，坐落着一个国网朝阳供电公司重要的供电服务站点——凌东服务站。

　　从1975年成立的八宝村电工组到凌东供电所，再到抄表催费九班，到现在的凌东服务站，随着供电管理区域的扩大和服务需求的增加，机构经历了多次更迭，变的是服务方式的持续改进和管理模式的日益优化，始终不变的是供电人如火如炬的奋斗热情和为民服务的赤诚初心。

　　近年来，凌东服务站把“人民电业为人民”的企业宗旨牢记心间，以满足一个街道、两个村、三个社区3.05万客户需求为出发点，以“扎根电力沃土 奉献凌水之东”为落脚点，积极推进“开门四件事”工作机制，持续深化营配融合管理工作，十年如一日点亮残障人士希望的灯火，不断擦亮“电靓凌东”服务品牌。随着时间的推移，留下了一个个点亮万家灯火、感人至深的故事。

“开门四件事”让服务质量更优

　　走进凌东服务站，展现在眼前的是一个以“网格服务划分区域图”“实现营配融合 提升优质服务”“开门四件事”等图板组成的文化长廊。在“开门四件事”清单上，“服务的事”清单详细标注着“落实事项处理完了吗？客户是否满意？”等内容，鲜明的管理模式让人耳目一新、印象深刻。

　　2023年9月份，朝阳供电公司党委建立“开门四件事”工作机制，督导各三级党支部每天盯紧安全的事、服务的事、廉洁的事、业绩的事，制定工作计划，做到长期目标短期分解、按期推进、务期必成。

　　2022年1月份任职凌东服务站站长的汤军政是一名有17年党龄的共产党员。经历了19年营销服务工作，他深知供电服务对于社会经济发展和人民生活的重要性，因此，他带领服务站全体员工全身心落实“开门四件事”工作机制，致力于为客户提供全方位、高品质的服务体验。

　　每天早上，汤军政踏进办公室的第一件事，就是打开电脑，围绕安全、服务、廉洁、业绩“开门四件事”逐项梳理任务清单，排查工作风险，安排一天的重点工作，把精力聚焦到关键事，把功夫用在每一天，把困难的事分解为每天的“举手之劳”，提高客户满意度。

　　今年4月23日，一场强降雨席卷而来，整个城市仿佛被一层厚重的水幕所笼罩。傍晚时分，凌波山庄小区低压分线箱电缆突然出现故障，由于情况紧急，小区物业向凌东服务站打去求助电话。汤军政带领两名同事迅速赶到，仔细检查线路，发现是由于物业工作人员在开展绿化带施工时将电缆损坏。低压分线箱电缆本是用户产权设备，由于客户维修能力有限，他们为客户提供延伸服务，全力开展抢修。当小区重新亮起点点灯光时，他们又接到了下一个报修电话，迅速带着抢修工具赶往目的地查看情况。就这样，一直忙碌到次日凌晨，城市逐渐安静下来，他们才拖着疲惫的身躯回家。

　　无论刮风下雨，还是骄阳似火，只要客户有需求，凌东服务站员工们总是第一时间响应，及时为客户解决难题。他们心中只有一个信念：“做好服务的事，保障居民安全可靠用电。”

　　聚焦“开门四件事”里服务的事，凌东服务站还推出“一零六百”工作目标，即客户“零”投诉、营配数据准确率、采集成功率、客户满意率、台区线损达标率、线路线损达标率、电费回收率6个指标实现100%。他们借助“i国网”“了然”微应用等技术手段，通过手机端实时查看采集漏抄、电费回收、线损异常等排名情况，提高工作效率。服务站实现全员绩效排名上墙公示，以数据为支撑，做到公平、公正、公开，实现“干好干坏不一样”，提高员工的工作积极性，提升服务质效。

　　对此，国网双塔区供电分公司党总支书记孟庆江介绍：“我们围绕供电所提升专项行动，支部书记牵头，集合支部委员、供电所所长、业务管理专责及支部党员，高标准、严要求抓好‘开门四件事’落实推动，每天制定工作计划，全面压实责任，激发基层党支部的战斗堡垒作用。”

　　值得关注的是，凌东服务站通过一系列工作的开展，连续三年实现客户满意率100%。

营配融合让服务效率更高

　　自2023年10月15日起，凌东服务站承接朝阳供电公司营配融合试点任务。从受领任务到全面落实，凌东服务站以攻坚克难的集体智慧，主动沟通协调，积极投入到营配融合工作中，努力实现业务融合“全面高效”、网格经理“一专多能”、优质服务“一次到位”。

　　在未开展营配融合工作前，凌东服务站原来的台区经理仅负责抄表催费、计量采集营销类等基础工作。承接朝阳供电公司营配融合试点工作后，双塔区供电分公司首次将凌东服务站供区内的10千伏线路廊道保护、0.4千伏线路巡检及配电报抢修业务融入服务站管理，实现站内24小时报抢修值班。朝阳供电公司供电服务指挥中心可以将报抢修类工单直派网格经理，减少了中间转派环节，网格经理一次到现场满足客户需求，提高了工作效率。

　　对此，汤军政深有感触地说：“营配融合后，使我们距离用户更近了，到达现场时间更短了，客户更加满意了。”

　　凌东服务站还向用户提供“您的事情我来办”特色服务，创新推出“四办”服务，拨打服务站24小时服务热线“马上办”，客户诉求可通过“凌动”电力服务驿站工作人员“替您办”，使用“网上国网”APP用电业务“随时办”，客户有特殊用电诉求拨打站长电话“专人办”。

　　2023年4月，为了进一步深化营配融合管理工作，凌东服务站深化与社区网格管理紧密联络，建立“凌动”电力服务驿站，将供区划分为6个综合网格，每个网格由1名网格经理负责，24小时为客户提供用电咨询、设备安全隐患排查、故障设备抢修等服务。

　　“凌动”电力服务驿站刚刚成立就接到了宏博社区的求助电话。惠泽园小区出现电缆和空气开关连接处烧损。这本是物业自维设备故障。由于物业电工专业技术有限，服务站提供延伸服务，帮助物业公司更换了烧损的空气开关，得到了宏博社区的高度赞誉，并将一面写有“社网共建 暖心惠民”的锦旗送到了服务站，当面表示感谢。

　　“服务站是企业管理的最末端，却是面向客户服务的最前沿。凌东服务站开辟营配业务融合以来，核心业务的回归，管理模式的新布局，有力推进营配融合工作试点落地，为客户提供便捷高效、体验一流的优质服务。”双塔区供电分公司副总经理崔照鑫如是说。

　　营配融合工作开展以来，凌东服务站台区线损达标率由年初的95.8%提升至100%，百公里故障率压降35%，到达现场时间压缩至15分钟，先后六次进入国网百佳供电所，一次进入国网百强供电所。

十年坚守让客户心窝更暖

　　6月18日，凌东服务站网格经理高海峰像往常那样，来到北安居小区，恰巧遇到在小区院内散步的孙宝德。只见孙宝德拄着拐杖，微弓着身体，一步一挪地向前走着，热情地与高海峰打着招呼：“老高啊，你又来了，看看我今天精神不，上回你给我家换完灯管就走了，也没喝口水。”

　　高海峰热情地迎了上去：“咱们就不用客气了，下回有啥事，就给我打电话。”

　　北安居小区位于凌东服务站后身，步行仅有10多米，这10多米的距离，是连接着服务站与小区居民的连心桥，更是10年坚守初心不变的纽带。

　　北安居小区用户是朝阳市双塔区政府为住房困难家庭提供的保障性住房，共有840户住户，居民以困难家庭、残障人士、孤寡老人等弱势群体为主。这是一个需要被关爱的群体，凌东服务站用最简单最实用的方式照亮他们的心灵，点亮他们幸福的灯火。

　　2014年，北安居小区建成。作为北安居小区的网格经理高海峰走了有上千回，小区居民们都亲切地称他为“老高”。因“老高”的一句“有事就打电话”的承诺，开启了一段延续至今的爱心接力。

　　每当有新住户入住北安居小区时，老高都会上门，耐心告诉他们家用电器、开关插座安全使用的方法，并将自己的联系方式留下：“有事就打电话。”每当他们在电器使用中遇到问题，例如家里的灯不亮了、开关不好用了等，都会找老高来帮忙。很快，住户们就习惯了楼房的生活环境。一来二去，他们和老高也就熟络了起来。

　　对于腿脚不灵便，到营业厅缴费不方便的居民，老高都会每个月上门帮助他们通过线上方式缴纳电费。在北安居小区总能看到老高忙碌的身影。只要居民一个电话，他总是随叫随到，将琐碎却又至关重要的事情处理得妥妥当当。

　　今年52岁的高海峰依然守护着北安居小区。10年来，他先后为残障人士、孤寡老人提供上门服务上千次。

　　老高的行为感染了他的同事。凌东服务站在北安居小区推行了一系列献爱心送温暖服务。凌东服务站通过社区了解需要帮扶的居民信息，开展上门延伸服务，提供排除用电安全隐患、维修用电设备等个性化服务。除了给他们提供更加周到、便捷的供电服务，服务站员工还在工作之余帮助他们解决生活中大大小小的困难。

　　值得一提的是，为更好地服务北安居小区，凌东服务站还为小区弱势群体建立服务台账，详细注明他们存在的困难，为每个家庭量身打造合适的服务内容和频次，为他们创造更加温馨、安全的生活环境。

　　看似简单的服务方式，能坚持下来就变得不平凡。一晃十年过去了，北安居小区的居民换了又换，但是凌东服务站服务坚守的情谊永远不会改变。他们以最平凡的事、最简单的爱、最真诚的心，点亮北安居小区幸福的灯火，把党的温暖传递到了残障人士等弱势群体的心里。

　　新举措催生新变化，新亮点昭示新前景。甘洒汗水服务区域内客户，倾尽心血塑造供电品牌。如今，“电靓凌东”服务品牌已成为双塔区供电分公司一张靓丽的名片。它所代表的不仅仅是优质的供电服务，更诠释了朝电人驱光引电的神圣使命和责任担当，让人民群众真真切切地感受到了电力服务的获得感、舒适感和幸福感。

　　采访札记：

　　在采访过程中，笔者与凌东服务站工作人员进行了深入交流，从工作管理到服务客户的点点滴滴，在他们朴实的言语中了解到服务站所肩负的重要责任以及日常所面临的挑战。无论风雨如何肆虐，无论环境多么恶劣，他们总是第一时间奔赴现场，用辛勤的汗水点亮供电区域城市和乡村的每一个角落。他们不仅是朝阳供电公司一线员工的代表，更是千千万万国家电网服务一线员工的写照。

　　凤山凌水间，供电人的深情已然融入每一寸土地。这份深情在岁月中愈发醇厚，宛如繁星满天，璀璨而永恒；这份深情在磨砺中愈发坚韧，恰似钢铁意志，刚强而不屈；这份深情在传承中愈发炽热，点亮幸福灯火，铸就永恒的奉献之歌。

[编辑 雅贤  编审 春语]

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